公布！2021年湖南十大消费投诉热点、十大维权案例、十大侵权案例

在第40个“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，今天（3月12日）下午，省政府新闻办举行2022年湖南省3·15国际消费者权益日新闻发布会，并设置场外连线环节，由省市场监管局负责人现场为消费者进行维权指导，同时介绍了2021年全省消费者权益保护工作情况以及2022年消费者权益保护的重点工作。

会上通报了2021年湖南省十大消费投诉热点、十大消费维权典型案例、十大消费侵权典型案例。

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12315+12345

“双号并行”提升消费维权效能

为进一步畅通消费者维权渠道，改善消费者维权体验，我省不仅推动12315热线以“双号并行”、设置专家坐席的方式纳入12345政务服务便民热线统一管理，还大力推进12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，打造“周周3·15律师在线答疑”公益项目，为消费维权提供法律支持。

2021年，全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询57.22万件，其中接收投诉19.08万件，按时办结率99.33%；办理12345热线转接事项19.03万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。

全省消费者权益保护组织受理消费者投诉4.0304万件，解决3.8931万件，解决率为96.59%，为消费者挽回经济损失3515.94万元。

02

质量安全监管显著加强

据介绍，近3年我省质量工作在国务院年度考核中的排位由第27位前移到第9位，进入全国第一方阵，制造业产品质量合格率达93.81%。

疫情防控方面，建立“湘冷链”追溯体系，累计发放溯源码833万余个，监管进口冷链食品6.86万批次，核查处置阳性进口冷链食品24批次。排查非医用口罩生产企业122家，召回问题口罩近10万只。

食品安全监管方面，共完成31个食品大类27.28万批次食品安全抽样检验任务，覆盖省内7960家食品生产企业和3.44万家食品经营企业，检出不合格食品8971批次。

药品安全监管方面，持续加大农村药品、高风险产品和重点领域监管力度，办结“药械化”（药品、医疗器械、化妆品）违法案件5200件。

特种设备安全监察方面，大力开展液化石油气瓶和大型游乐设施专项整治，持续深化强执法防事故行动，检查单位5.62万家，下达监察指令书9359份，封停设备3480台（套），立案1579件，罚没3202万元。

产品质量安全监管方面，完成184种工业产品质量监督抽查任务1.29万批次。开展钢筋、水泥、电线电缆、成品油等12类产品质量专项整治。开展缺陷产品召回13起，召回缺陷产品27万件。

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消费领域监管执法不断强化

在严格公平竞争审查和反垄断执法方面——聚焦教育、卫生、住建、交通等民生领域，办结行政垄断案件11件，立案查处协议垄断和滥用市场支配地位案件4件，协助总局调查阿里巴巴、美团等全国性垄断大要案件。

在强化价费和反不正当竞争执法方面——聚焦医药医疗、教育“双减”、平台经济等问题，查办价格和不正当竞争案件1601件，罚没清退金额1.6亿元。

在深入开展专项执法行动方面——开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件。制定《关于加强市场商品交易行为监管的指导意见》等5个指导性文件，深入开展了2021“网剑”专项行动，加强网络平台消费维权。检查网站网店11.46万个次，查处网络侵权售假等案件393件。常态化监测广告1000万条次，行政约谈和指导市场主体2700余家，审查广告2025件，查处虚假违法广告案件1394件。

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新型消费领域投诉数量增多

据2021年全省12315数据分析统计，消费投诉的十大热点分别是：食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器等。

十大热点投诉数量占总投诉量的57.03%。投诉反映的主要问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传、格式条款、价格欺诈等方面。

2021年消费投诉的另一个趋势是新型消费领域投诉数量增多，涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、“双减”退费、未成年人网游充值等问题。

2021年湖南省十大消费维权典型案例

（一）娄底市娄星区某品牌汽车自燃赔偿纠纷案；

（二）通道侗族自治县某加油站销售掺水汽油纠纷案；

（三）邵阳经开区某4S店强制购买汽车保险纠纷案；

（四）新田县某流动经营者诱骗老年人购买虚高价格商品案；

（五）衡阳市珠晖区某珠宝店隐瞒真实情况误导消费者购买商品纠纷案；

（六）常德市鼎城区某开发商虚假宣传致消费者知情权受损纠纷案；

（七）岳阳市云溪区某游乐场主“跑路”退费纠纷案；

（八）慈利县某保健店拔火罐致皮肤烧伤赔偿纠纷案；

（九）桃江县某商店售卖劣质烟花炸伤眼睛纠纷案；

（十）石门县某美容会所夸大宣传诱购商品纠纷案。

2021年湖南省十大消费侵权典型案例

（一）北京某钟表有限公司湖南分公司维修名表小病大修欺诈消费者案；

（二）郴州市某物业服务有限公司高于政府定价违规收取业主电费案；

（三）永州市某汽车用品有限公司冒用他人厂名厂址侵犯注册商标专用权案；

（四）湖南某电子科技有限公司发布虚假广告推销电子烟案；

（五）隆回县某游泳健身俱乐部不按约定提供服务无理由拖延退款案；

（六）常德市某汽车销售服务有限公司违背承诺实施价格欺诈案；

（七）长沙市雨花区某食品经营部销售未经检验检疫进口冷冻猪肚案；

（八）祁东县某饰品店冒用他人注册商标制售珠宝首饰案；

（九）西安某文化传媒有限公司组织网络刷单虚假交易误导消费案；

（十）株洲市芦淞区某电器商行销售不符合国家标准的家用燃气灶案。

文图｜政协融媒记者 李崎瑜